חוק הקלטת שיחות למתווכי הלוואות ומשכנתאות: מה משתנה מ-2027

האם החוק חל עליכם

הקטגוריה בתוספת התשיעית מנוסחת בקצרה: "עסקה למתן שירות תיווך לקבלת הלוואה". אין בה חריג. אם אתם מתווכים בין לקוח לבין גוף שנותן הלוואה ומקבלים על זה תשלום מהלקוח, זו הקטגוריה שלכם.

הסף הוא עסקה שמחירה הכולל 750 ₪ לפחות. אצל מתווכים זו כמעט אף פעם לא שאלה פתוחה: עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת אוטומטית לעסקה של 750 שקלים ומעלה. עמלה שנגזרת מגובה ההלוואה שעוד לא אושרה היא בדיוק סכום שלא ידוע במועד השיחה.

שיחות טיפוסיות שנכנסות לחובה

כל שיחה קולית לעניין העסקה, בלי נוכחות משותפת, נכנסת. גם כשהלקוח מתקשר אליכם, וגם כשמי שמדבר הוא נציג או סוכן מטעמכם.

• שיחת היכרות ראשונה עם ליד שביקש לבדוק אפשרות להלוואה, כולל השיחה שבה אתם מסבירים מה העמלה.
• שיחה שבה הלקוח מוסר פרטים על הכנסות והתחייבויות, כדי שתבדקו מול גופים.
• שיחה שבה אתם מציגים ללקוח את ההצעות שהתקבלו ואת התנאים שלהן.
• שיחה של לקוח שמתקשר לברר למה ההלוואה מתעכבת, או לשאול על החיוב שלכם.
• שיחה שבה הלקוח מחליט לא להמשיך. גם היא נשמרת, חצי שנה לפחות.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

• להוציא את השיחות עם לקוחות מהסלולרי הפרטי ולהעביר אותן למרכזייה שמקליטה כל שיחה, נכנסת ויוצאת.
• להוסיף הודעה בפתיחת כל שיחה: השיחה מוקלטת, ואתם זכאים לקבל את ההקלטה אם תבקשו.
• לקבוע מדיניות שמירה: שנתיים לפחות אם נחתם הסכם תיווך, חצי שנה לפחות אם לא.
• להכין תהליך למסירת הקלטה, או פירוט בכתב של מועדי השיחות, תוך עשרה ימי עסקים מהבקשה. הפעם הראשונה בתוך התקופה בחינם.
• אם יש לכם סוכנים או מוקד שמביאים לקוחות בשמכם, לוודא שגם השיחות שלהם מוקלטות ונגישות לכם.
• אם אתם כבר מקליטים היום: לפי הוראת המעבר בחוק, הקלטה של שיחה שנעשתה מיום הפרסום (22 ביולי 2026) ועד יום התחילה ונשמרה אצלכם, צריכה להישמר לפי כללי השמירה, ואסור למחוק אותה גם אם הלקוח מבקש. מיום התחילה חלות עליה גם חובות המסירה. כדאי לוודא את הפרטים מול עורך דין.

טעויות נפוצות

• להניח שהשיחה הראשונה "רק בירור" ולכן לא צריך להקליט. אם היא לעניין עסקת התיווך והסכום לא ידוע, היא נחשבת כעוברת את 750 ₪.
• להקליט רק את שיחת הסגירה. החובה חלה על כל שיחה לעניין העסקה, לא רק על זו שבה הלקוח הסכים.
• לסמוך על הקלטה באפליקציה בטלפון של הנציג. קשה למצוא בה שיחה מסוימת תוך עשרה ימי עסקים, והיא לא מגיעה לתיק הלקוח.
• לגבות תשלום על מסירת הקלטה בפעם הראשונה. זו אחת ההפרות שנוספו לרשימת העיצומים.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף את אי ההקלטה, אי ההודעה, אי השמירה, אי המסירה וגביית תשלום על המסירה לרשימת ההפרות שבסעיף 22ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על הפרות כאלה הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי. על כל הפרה: 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ למי שאינו תאגיד, נכון ל-2026. בחוק כתוב 45,000 ו-25,000 ₪, והסכומים מתעדכנים כל שנה לפי המדד.

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת. בתחום שבו מחלוקות על גובה העמלה ועל מה הובטח ללקוח הן עניין שגרתי, ההקלטה היא גם הראיה שלכם.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של העסק מוקלטת ונכנסת לשרשור של הלקוח, באותו צ׳אט של הוואטסאפ שלו, ליד המסמכים וההודעות. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. כשלקוח שואל "מה סיכמנו על העמלה", ההקלטה נמצאת בכרטיס שלו ואפשר לשלוח אותה בכמה לחיצות. ההקלטות נשמרות 3 שנים, וההקלטה והשמירה כלולות במנוי. אפשר להוסיף תמלול וסיכום בעברית בתשלום לפי שימוש. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.