חוק הקלטת שיחות לחברות מיצוי זכויות רפואיות: מה משתנה מ-2027

האם החוק חל עליכם

הקטגוריה היא "עסקה למתן שירות בדיקת זכויות בשל מצב רפואי", בלי חריג. היא נוגעת לעסקים שבודקים ללקוח מה מגיע לו בגלל מחלה, תאונה, נכות או מצב רפואי אחר, וגובים על כך תשלום.

עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת אוטומטית לעסקה של 750 שקלים ומעלה. במודל שבו השכר הוא אחוז ממה שהלקוח יקבל, הסכום לא ידוע במועד השיחה, ולכן השיחה נכנסת לחובה.

שיחות טיפוסיות שנכנסות לחובה

• שיחה ראשונה עם אדם שעבר אירוע רפואי, שבה אתם מסבירים מה אפשר לבדוק ומה העלות.
• שיחה עם בן משפחה שמטפל בהורה מבוגר ומתאם בשמו. כדאי לבדוק מול עורך דין מי נחשב "הצרכן" במקרה כזה, ומי זכאי לקבל את ההקלטה.
• שיחה שבה הלקוח מתאר את המצב הרפואי שלו כדי שתוכלו להעריך זכאות.
• שיחת עדכון על הגשה, על ועדה, או על סכום שאושר.
• שיחה של לקוח שמתקשר לשאול למה נוכה ממנו אחוז מסוים.

הקלטות עם מידע רפואי

בתחום הזה ההקלטות מכילות כמעט תמיד מידע רפואי רגיש. החוק קובע במפורש שהוראות סעיף 16ד לא גורעות מהוראות חוק הגנת הפרטיות, ובכלל זה סעיף 11 לאותו חוק. כלומר החובה להקליט ולשמור לא מבטלת את החובות שלכם לגבי מידע אישי.

בפועל זה אומר: לשמור את ההקלטות במקום שרק מי שצריך יכול לגשת אליו, ולא בתיקיות משותפות או בטלפונים אישיים של נציגים. איך בדיוק לעמוד בחובות הפרטיות זו שאלה לעורך דין.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

• להעביר את כל שיחות הלקוחות למרכזייה שמקליטה, כולל שיחות שהלקוח מתקשר אליכם.
• להוסיף הודעה בפתיחת כל שיחה: השיחה מוקלטת, והלקוח זכאי לקבל אותה.
• לשמור שנתיים לפחות אם נחתם הסכם, וחצי שנה לפחות אם לא.
• להחליט מי בצוות רשאי לשמוע הקלטות, ולהגביל את הגישה.
• להכין תהליך למסירת הקלטה תוך עשרה ימי עסקים, בחינם בפעם הראשונה בתוך התקופה.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף את אי ההקלטה, אי ההודעה, אי השמירה, אי המסירה וגביית תשלום על המסירה לרשימת ההפרות שבסעיף 22ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על הפרות כאלה הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי. על כל הפרה: 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ למי שאינו תאגיד, נכון ל-2026. בחוק כתוב 45,000 ו-25,000 ₪, והסכומים מתעדכנים כל שנה לפי המדד.

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת. בתחום שבו הלקוח טוען לפעמים שלא הוסבר לו גובה השכר, זה משנה את התמונה.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של העסק מוקלטת ונשמרת בכרטיס הלקוח, בתוך הצ׳אט שלו ליד הוואטסאפ, ולא בתיקייה פתוחה. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. ההקלטות נשמרות 3 שנים, וההקלטה והשמירה כלולות במנוי. כשלקוח מבקש שיחה, מוצאים אותה בכרטיס שלו ושולחים. אפשר להוסיף תמלול וסיכום בעברית בתשלום לפי שימוש, כדי לא לחזור על פרטים רפואיים בכל שיחה. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.