חוק הקלטת שיחות לחברות סלולר, אינטרנט וטלוויזיה: מה משתנה מ-2027

האם החוק חל עליכם

הקטגוריה כוללת שלושה סוגים של עסקאות: שירותי טלפוניה או גישה לאינטרנט לפי חוק התקשורת, עסקה בעניין שידורים עם בעל רישיון לשידורים, ועסקה להספקת תכנים על ידי ספק תכנים רשום.

בכל אחת מהן נכללת גם מכירה של ציוד או ציוד קצה שנעשית במסגרת אותה עסקה, בהמשך לה או בעקבותיה, ובלבד שהציוד משמש לקבלת השירות לפי תנאי העסקה. נתב, ממיר או מכשיר שנמכרים עם החבילה הם חלק מהתמונה.

אין בקטגוריה הזו חריג. היא חלה גם על משווקים וסוכנים שמוכרים בשם החברה, כי החוק כולל שיחה בין אחר מטעם העוסק לבין הצרכן.

איך מחשבים את הסף בחבילה חודשית

החובה חלה על עסקה שמחירה הכולל 750 ₪ לפחות. בתקשורת רוב העסקאות מתמשכות, ולכן חשוב איך סופרים:

• חבילה בלי תאריך סיום: סופרים את סך התשלומים השנתי. לדוגמה, 69 ₪ לחודש הם 828 ₪ בשנה, מעל הסף.
• חבילה לתקופה קצובה: סופרים את סך התשלומים לכל תקופת ההתקשרות.
• ציוד שנמכר באותה עסקה או בעקבותיה, ותשלומים בעד עסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותו שיווק, נכנסים לחישוב.
• עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת אוטומטית לעסקה של 750 שקלים ומעלה.

שיחות טיפוסיות שנכנסות לחובה

• שיחת מכירה יוצאת שמציעה ללקוח לעבור אליכם עם חבילת סלולר או אינטרנט.
• שיחה של לקוח שמתקשר לבטל, ונציג השימור מציע לו מחיר אחר. זו שיחה לעניין עסקה חדשה או שינוי עסקה.
• שיחה שבה מוסיפים ללקוח קו נוסף, ערוצים, או נתב.
• שיחה שבה לקוח מתלונן שחויב על שירות שלטענתו לא הסכים לו. כאן ההקלטה של שיחת המכירה היא מה שמכריע.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

• למפות את כל הערוצים שבהם מתנהלות שיחות מכירה ושימור, כולל משווקים, מוקדים חיצוניים ונקודות מכירה שמתקשרות ללקוח.
• לוודא שכל אחד מהם מקליט, משמיע הודעת הקלטה בתחילת השיחה, ושההקלטה מגיעה אליכם.
• לקבוע שמירה: שנתיים לפחות אם נכרתה עסקה, חצי שנה לפחות אם לא.
• להכין תהליך למסירת הקלטה או פירוט מועדי שיחות תוך עשרה ימי עסקים. הפעם הראשונה בתוך התקופה בחינם.
• לבדוק אם חלות עליכם גם הוראות לפי רישיון או דין אחר. החוק קובע שהוא לא גורע מהוראות לפי דין או רישיון שמחייבות שמירה ארוכה יותר, הקלטה מתחת לסף, או מסירה מהירה יותר.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף את אי ההקלטה, אי ההודעה, אי השמירה, אי המסירה וגביית תשלום על המסירה לרשימת ההפרות שבסעיף 22ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על הפרות כאלה הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי. על כל הפרה: 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ למי שאינו תאגיד, נכון ל-2026. בחוק כתוב 45,000 ו-25,000 ₪, והסכומים מתעדכנים כל שנה לפי המדד.

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של העסק מוקלטת ונכנסת לשרשור של הלקוח, באותו צ׳אט של הוואטסאפ שלו. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. כשלקוח טוען שלא הסכים לחבילה, שיחת המכירה נמצאת בכרטיס שלו ואפשר לשלוח לו אותה. ההקלטות נשמרות 3 שנים, וההקלטה והשמירה כלולות במנוי. אפשר להפעיל אוטומציה בוואטסאפ לפי אם הלקוח ענה או לא. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.