ונטוס · הקלטת שיחות · מוקדי מכירות
ערוכים לחוק ההקלטות 2027מוקדי מכירות וטלמרקטינג
הקלטת שיחות למוקד מכירות: כל נציג, כל שיחה, בתוך הצ׳אט של הלקוח
התשובה הקצרה: הקלטת שיחות למוקד מכירות בונטוס קורית לבד: כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה מוקלטת, ונכנסת לצ׳אט של הלקוח באותו שרשור עם הוואטסאפ שלו. תוך דקות יש תמלול וסיכום בעברית, כך שראש הצוות קורא דקה במקום להאזין חצי שעה. ההקלטות שייכות לעסק ולכרטיס הלקוח, לא לנציג, ונשמרות 3 שנים בלי תשלום לדקת הקלטה.
- הנציג לוחץ על הלקוח ומתקשר. אין כפתור הקלטה לזכור.
- ראש צוות קורא סיכום של דקה, ולא מאזין לכל השיחה.
- נציג עוזב? כל השיחות שלו נשארות בכרטיסי הלקוחות.
- לחיצה אחתמחייגים מהצ׳אט של הלקוח
- המספר של העסקגם המספר הקיים, אחרי ניוד
- סיכום בעבריתתוך כמה דקות, בכרטיס הלקוח
- 3 שניםשמירה, כלולה במנוי
ככה נראית שיחה של מוקדי מכירות בונטוס
- 01
ליד נכנס, וואטסאפ יוצא מיד
הליד השאיר פרטים בקמפיין. עוד לפני שנציג פנוי, יוצאת אליו הודעת וואטסאפ אוטומטית, כך שהוא כבר מכיר את השם של העסק כשהטלפון מצלצל.
- 02
הנציג לוחץ ומתקשר
הנציג פותח את הצ׳אט של הליד ולוחץ להתקשר, מהמחשב עם אוזניות או מהאפליקציה. הטלפון שלו מצלצל, הוא עונה, והמערכת מחייגת ללקוח מהמספר של העסק. התסריט שהמנהל הגדיר פתוח לו על המסך.
- 03
לא ענה? המערכת ממשיכה
אם הליד לא ענה, יוצאת אליו הודעת וואטסאפ עדינה, וממשיכה לפי הסדרה שהגדרתם, למשל שלוש הודעות, אחת ביום. הנציג לא צריך לזכור לחזור.
- 04
ענה? הסיכום כבר בכרטיס
תוך דקות ההקלטה, התמלול והסיכום נמצאים בצ׳אט ובכרטיס הלקוח: מה סוכם, מה הצעד הבא, מה הלקוח צריך ומה מפריע לו. בלחיצה אחת יוצא ללקוח סיכום בוואטסאפ.
- 05
ראש הצוות רואה הכל
בסוף היום ראש הצוות קורא סיכומים, בוחר שיחה אחת טובה ואחת שנפלה, ומאזין רק לרגע שחשוב. כל האזנה נרשמת.
הבעיה של כל מוקד: מה באמת נאמר בשיחה
במוקד יש הרבה נציגים, הרבה לידים וקצב גבוה. רוב מה שקורה בשיחה נשאר בראש של הנציג, או בהערה של שלוש מילים במערכת. כשלקוח חוזר אחרי שבוע וטוען שהבטיחו לו מחיר אחר, אף אחד לא יודע להגיד בוודאות מה נאמר.
מערכות הקלטה רגילות שומרות קובץ בתיקייה של המרכזייה, לפי מספר ושעה. כדי למצוא שיחה צריך לדעת מתי היא הייתה, מאיזה שלוחה, ולהאזין לכולה. בפועל אף אחד לא עושה את זה עד שיש תלונה.
בונטוס ההקלטה נכנסת לצ׳אט של הלקוח, באותו שרשור עם ההודעות שלו בוואטסאפ. מי שפותח את הלקוח רואה את כל הסיפור לפי הסדר: מודעה, הודעה, שיחה, סיכום, הצעה.
אימון נציגים על שיחות אמיתיות
הדרך הכי מהירה לשפר נציג היא לשמוע איתו שיחה שלו. הבעיה היא הזמן: שיחה של עשרים דקות לכל נציג, כפול עשרה נציגים, זה יום עבודה של ראש צוות.
הסיכום בעברית משנה את החשבון. ראש הצוות קורא דקה, רואה איפה הלקוח העלה התנגדות ואיך הנציג ענה, וקופץ להאזין רק לחלק הזה בהקלטה.
- נציג חדש לומד משיחות אמיתיות של הנציגים הטובים, לא מדף תסריט.
- התסריט על המסך מחזיק את כולם על אותו מסר, והמנהל משנה אותו במקום אחד.
- רואים התנגדויות שחוזרות, כמו "יקר לי" או "תשלחו לי בוואטסאפ", ומעדכנים את התסריט לפיהן.
תחלופת נציגים בלי לאבד לקוחות
במוקדים נציגים מתחלפים. כשנציג עוזב, הרבה פעמים הולך איתו כל מה שהוא ידע על הלקוחות שלו, ולפעמים גם השיחות, אם הן ישבו בנייד שלו.
בונטוס ההקלטה שייכת לכרטיס הלקוח ולעסק, לא לנציג. נציג חדש שמקבל את הלידים פותח את הכרטיס, קורא את הסיכומים ויודע איפה הלקוח עומד.
ההרשאות נאכפות בשרת: כל נציג רואה רק את הלקוחות שמותר לו לראות, וכל האזנה להקלטה נרשמת.
מספר אחד, בלי ניידים פרטיים
מוקד שעובד מניידים פרטיים מאבד שליטה: הלקוח שומר את המספר של הנציג, מתקשר אליו ישירות, והשיחות לא מוקלטות. שיחה שיוצאת ישירות מנייד פרטי לא עוברת דרך המרכזייה ולא נכנסת לונטוס.
בונטוס כולם מתקשרים מהמספר של העסק, ולקוחות שמחזירים שיחה מגיעים לאותו מספר. אותו מספר לשיחות נכנסות ויוצאות. מוקד שעובד עם Microsoft Teams יכול לחייג ולקבל שיחות על המספר של העסק מתוך Teams, וגם השיחות האלה מוקלטות לצ׳אט של הלקוח.
מה עם החוק
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מחייב מ-22 במרץ 2027 להקליט, להודיע, לשמור ולמסור שיחות בסוגי עסקאות מסוימים, בעסקה מ-750 ₪. הוא חל גם על שיחה של מי שפועל מטעם העסק, כמו מוקד חיצוני. ההקלטה, השמירה והמסירה ללקוח שמבקש מטופלות במערכת. את משפט הפתיחה שהשיחה מוקלטת אתם קובעים: הקלטה במרכזייה או משפט של הנציג.
- תקציר: הלקוחה השאירה פרטים במודעה, מתעניינת במוצר לבית, משווה מול הצעה אחרת.
- סוכם: נשלחת הצעת מחיר בוואטסאפ עם שתי אפשרויות תשלום.
- הצעד הבא: שיחת המשך מחר בערב, אחרי שתתייעץ עם בן הזוג.
- משימות שלנו: לשלוח הצעה ותמונות של הדגם, לבדוק זמן אספקה לאזור שלה.
- משימות של הלקוח: להחליט בין שני הדגמים, לבדוק מידות בבית.
שולחים ללקוח בוואטסאפ בלחיצה, או משאירים בכרטיס בשביל הצוות.
"זה המספר שלי?" כן.
הלקוח רואה את המספר של העסק, לא את הנייד הפרטי. אפשר לנייד את המספר הקיים למרכזייה בענן שמחוברת לונטוס, ולקבל ולהוציא שיחות מאותו מספר: מהמחשב, מהטלפון או מטימס. את כל המקרים בודקים איתכם בהקמה, לפני שנוגעים במספר.
החוק החדש: תלוי בסוג העסקה
תלוי במה המוקד מוכר. מכירת מוצר שאינו מזון אחרי פנייה יזומה, ועוד כמה סוגי עסקאות כמו תקשורת, תיווך להלוואות או מנויי תחזוקה, נכנסים לתיקון 74 מ-22 במרץ 2027 בעסקה מ-750 ₪. החוק חל גם על שיחות שמוקד עושה בשם העסק.
שאלות נפוצות
האם הלקוח יראה את המספר הפרטי של הנציג?
הלקוח רואה את המספר של העסק, לא את הנייד הפרטי שלכם. כשאתם לוחצים להתקשר, הטלפון שלכם מצלצל קודם, אתם עונים, ורק אז המערכת מחייגת ללקוח מהמספר של העסק.
אפשר להשאיר את המספר שהלקוחות כבר מכירים?
כן, המספר שלכם. אפשר להשאיר את מספר העסק הקיים. ההמלצה שלנו היא לנייד אותו למרכזייה בענן שמחוברת לונטוס, והלקוחות ממשיכים להתקשר לאותו מספר שהם מכירים. אפשר גם לפתוח מספר חדש במרכזייה, או להשאיר את המספר אצל הספק הנוכחי ולהפנות את השיחות למרכזייה. מועד הניוד נקבע על ידי החברות, ואנחנו מתכננים אותו כך שלא יהיה רגע של קו מת.
הנציגים צריכים לזכור ללחוץ על הקלטה?
לא. כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה מוקלטת אוטומטית. אין אפליקציה להפעיל ואין כפתור לזכור.
נציג יכול לשמוע שיחות של לקוחות שלא שלו?
ההרשאות נאכפות בשרת. כל נציג רואה רק את הלקוחות שמותר לו לראות, וכל האזנה להקלטה נרשמת.
מה קורה להקלטות כשנציג עוזב?
הן נשארות. ההקלטה שייכת לכרטיס הלקוח ולעסק, לא לנציג.
הנציגים שלנו עובדים עם אוזניות מהמחשב, זה עובד?
כן. מתקשרים בלחיצה מתוך הצ׳אט במחשב. מוקד שעובד עם Microsoft Teams יכול לחייג ולקבל שיחות על מספר העסק מתוך Teams, והשיחות האלה מוקלטות לצ׳אט של הלקוח כמו כל שיחה אחרת.
המוקד שלנו חייב להקליט לפי החוק החדש?
תלוי במה אתם מוכרים ולמי. מכירת מוצר שאינו מזון אחרי פנייה יזומה, תיווך להלוואות, תקשורת, מנויי תחזוקה ועוד כמה סוגים נכנסים לתיקון 74 מ-22 במרץ 2027, בעסקה מ-750 ₪. אפשר לבדוק בבדיקה הקצרה שלנו, וזה לא ייעוץ משפטי.
כמה זה עולה למוקד עם הרבה שיחות?
המנוי של ונטוס עולה 621 ₪ לחודש לפני מע״מ. ההקלטה והשמירה ל-3 שנים כלולות במנוי, בלי תשלום לדקת הקלטה ובלי תקרה על מספר השיחות. תמלול וסיכום עולים 5 ₪ לשעה, לפי דקה מהדקה הראשונה. את ספק המרכזייה אתם משלמים ישירות.