ונטוס · הקלטת שיחות · לקוח מבקש הקלטה
ערוכים לחוק ההקלטות 2027בקשה להקלטה
לקוח ביקש את הקלטת השיחה? היא כבר בכרטיס שלו
התשובה הקצרה: לקוח מבקש הקלטת שיחה? אם החוק חל על העסק, הוא זכאי לקבל אותה: תוך 10 ימי עסקים, והפעם הראשונה בחינם. בונטוס ההקלטה כבר נמצאת בצ׳אט של הלקוח ובכרטיס שלו, עם תאריך, משך ותמלול, כך שלא צריך לחפש אצל ספק הטלפוניה. אפשר לשלוח לו אותה, ולענות לבקשה באותו יום.
- ההקלטה כבר בצ׳אט של הלקוח
- החוק נותן 10 ימי עסקים, ואפשר לענות באותו יום
- כל האזנה נרשמת
- לחיצה אחתמחייגים מהצ׳אט של הלקוח
- המספר של העסקגם המספר הקיים, אחרי ניוד
- סיכום בעבריתתוך כמה דקות, בכרטיס הלקוח
- 3 שניםשמירה, כלולה במנוי
איך זה עובד
- 01
הלקוח כותב או מתקשר
"אני רוצה את ההקלטה של השיחה מיום שלישי." הבקשה נכנסת לצ׳אט שלו.
- 02
פותחים את הצ׳אט שלו
כל השיחות שם, לפי תאריך, עם משך, תמלול וסיכום. מוצאים את השיחה בשניות.
- 03
שולחים לו
שולחים ללקוח את ההקלטה. אם הוא ביקש את מועדי השיחות, הם מופיעים באותו שרשור.
- 04
הכל מתועד
הבקשה והתשובה נשארות באותו צ׳אט, למקרה שמישהו ישאל מתי נמסר מה.
מה החוק אומר על בקשת הקלטה
לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, עסק שהחוק חל עליו צריך למסור ללקוח שמבקש את ההקלטה, או פירוט של מועדי השיחות, תוך 10 ימי עסקים. הפעם הראשונה בתוך תקופת השמירה היא בחינם, וגביית תשלום בניגוד לחוק היא הפרה בפני עצמה.
זה לא ייעוץ משפטי. כדי לדעת אם החוק חל עליכם, בדקו בכלי הבדיקה שלנו, ויש לנו גם תבנית תשובה מוכנה ללקוח.
למה זה מסובך בלי מערכת
- צריך לדעת מאיזה מספר דיברו, ואיזה נציג.
- צריך למצוא את ההקלטה אצל ספק הטלפוניה, לפי תאריך ושעה, בלי שם של לקוח.
- אם השיחה הייתה מהנייד הפרטי של הנציג, אין הקלטה בכלל.
- אם הנציג עזב, אולי אין גם את מי לשאול.
בונטוס: ההקלטה כבר בכרטיס
כל שיחה שעוברת במרכזייה נוחתת בצ׳אט של הלקוח, עם מי התקשר, מתי וכמה זמן, ועם תמלול וסיכום. כשהלקוח מבקש, לא מחפשים: פותחים את הצ׳אט שלו, ושם זה.
ההקלטות נשמרות 3 שנים, יותר מהמינימום שהחוק דורש (24 חודשים כשנכרתה עסקה, 6 חודשים כשלא). והן שייכות לעסק, לא לנציג: גם אם הנציג עזב, השיחה נשארת.
לפני ששולחים: האזינו
כדאי להאזין להקלטה או לקרוא את התמלול לפני שהיא יוצאת, כדי לדעת מה הלקוח עומד לשמוע. אם יש מחלוקת, אולי עדיף לפתור אותה בשיחה. ההקלטה עדיין צריכה להימסר, אבל טוב לדעת מה בה.
כל האזנה להקלטה בונטוס נרשמת, כך שרואים מי בצוות שמע אותה.
- תקציר: הלקוחה ביקשה את ההקלטה של שיחת המכירה מלפני שבועיים, כי היא לא בטוחה מה סוכם לגבי תנאי הביטול.
- סוכם: שולחים לה את ההקלטה היום, ומסבירים את תנאי הביטול בכתב.
- הצעד הבא: שיחה קצרה אם תרצה להבהיר.
- משימות שלנו: לשלוח הקלטה והסבר בוואטסאפ.
- משימות של הלקוחה: להאזין ולחזור אם יש שאלות.
שולחים ללקוח בוואטסאפ בלחיצה, או משאירים בכרטיס בשביל הצוות.
"זה המספר שלי?" כן.
הלקוח רואה את המספר של העסק, לא את הנייד הפרטי. אפשר לנייד את המספר הקיים למרכזייה בענן שמחוברת לונטוס, ולקבל ולהוציא שיחות מאותו מספר: מהמחשב, מהטלפון או מטימס. את כל המקרים בודקים איתכם בהקמה, לפני שנוגעים במספר.
החוק החדש: תלוי בסוג העסקה
אם החוק חל על העסק, יש למסור ללקוח את ההקלטה או פירוט מועדי השיחות תוך 10 ימי עסקים, והפעם הראשונה בחינם. מי שלא מסר נחשב כמי שהודה בגרסת הלקוח בהליך אזרחי, אלא אם יש הצדק סביר.
שאלות נפוצות
לקוח ביקש את הקלטת השיחה. אני חייב לתת לו?
אם החוק חל על העסק שלכם, כן: תוך 10 ימי עסקים, והפעם הראשונה בחינם. אפשר לבדוק בכלי הבדיקה שלנו אם החוק חל עליכם.
כמה זמן יש לי למסור את ההקלטה?
10 ימי עסקים לפי החוק. בונטוס ההקלטה כבר בכרטיס, כך שאפשר לענות באותו יום.
מותר לגבות תשלום על ההקלטה?
הפעם הראשונה בתוך תקופת השמירה היא בחינם, וגבייה בניגוד לחוק היא הפרה.
מה קורה אם לא מסרתי?
בהליך אזרחי רואים את העסק כמי שהודה בגרסת הלקוח, אלא אם יש הצדק סביר. בנוסף, הממונה רשאי להטיל עיצום כספי (53,070 ₪ לתאגיד, נכון ל-2026).
איפה אני מוצא את ההקלטה בונטוס?
בצ׳אט של הלקוח, לפי תאריך, עם משך, תמלול וסיכום.
הנציג שדיבר איתו כבר לא עובד אצלנו. ההקלטה עדיין קיימת?
כן. ההקלטות שייכות לעסק ולכרטיס הלקוח, ונשארות גם אחרי שנציג עוזב.
מה אם השיחה הייתה מהנייד הפרטי?
שיחה ישירה מהנייד הפרטי, מחוץ למרכזייה, לא מוקלטת בונטוס. לכן כדאי שכל שיחה עם לקוחות תצא מהחייגן או מטימס.
כמה זמן ההקלטות נשמרות?
3 שנים, מוצפנות, וכלולות במנוי.